Un'assistenza che non finisce mai

Nel ciclo del servizio assicurativo la gestione dei sinistri è una fase determinante:
un processo di liquidazione efficiente influisce significativamente sia sulla fidelizzazione della clientela sia sulla redditività tecnica nel lungo periodo.

Linee guida comuni e condivise nella gestione dei sinistri

Nel corso del 2015 abbiamo adottato in tutti i Paesi in cui operiamo un approccio simpler and smarter definendo linee guida comuni per la gestione dei sinistri: le Group Claims Management Guidelines. Questo garantisce un approccio più omogeneo che favorisce l’erogazione di un servizio di qualità ai nostri assicurati.

Grazie alla collaborazione tra coloro che si occupano della liquidazione danni e i top manager è stato possibile definire un documento completo basato sui seguenti principi:

  • l’orientamento al servizio erogato ai clienti
  • l’indipendenza per evitare situazioni di conflitto di interesse tra i soggetti coinvolti nella gestione del sinistro e per rendere tale processo sempre più efficace ed efficiente
  • la specializzazione e le competenze delle nostre persone, attraverso percorsi di formazione e di informazione
  • la collaborazione trasversale tra diverse aree organizzative nell’interesse del cliente
  • l’automazione e la qualità dei dati sui sinistri, per avere informazioni più precise e in grado di semplificare ulteriormente i processi.

Gestire i sinistri: client centricity in action

Tutte le business unit in cui operiamo sono attivamente impegnate a garantire la massima qualità nella gestione dei sinistri. È proprio questo il momento in cui i nostri clienti hanno più bisogno e possiamo dimostrare di metterli davvero al centro. Per realizzare la visione client centric e sfruttare le migliori esperienze locali e le best practice già in atto, abbiamosviluppato un programma di Gruppo per condividere le iniziative di successo.

Il Group Claims Experience Program si sviluppa su tre direttrici principali:

  • individuare i momenti critici nelle fasi successive al sinistro attraverso i riscontri dei clienti
  • definire il percorso per il cliente a seguito del sinistro
  • implementare soluzioni a livello locale basate sull’innovazione.

Stiamo implementando soluzioni mirate a incentivare l’attenzione al cliente, fornendo servizi distintivi. In particolare:

  • sistemi di tracciabilità del sinistro che consentono al cliente di seguire tutto il processo di gestione del sinistro, anche attraverso soluzioni mobile
  • servizi dedicati al cliente per semplificare il ripristino del danno o il recupero fisico, quali il ritiro e la consegna del veicolo incidentato, la riparazione diretta dei danni all'abitazione e il reinserimento sociale in caso di gravi lesioni personali
  • processi fast track per la liquidazione accelerata dei danni di modesta entità
  • servizi specifici in caso di eventi naturali, ad esempio la tempestiva presenza dei nostri liquidatori nelle zone colpite e il rapido rimborso del danno.

Inoltre, siamo costantemente impegnati a migliorare la qualità delle attività rivolte alla gestione dei sinistri per evitare le perdite correlate alle procedure, contrastare le frodi e ottimizzare i processi anche grazie all’innovazione e a relazioni efficaci con i nostri partner.

Per quanto riguarda il risparmio previdenziale, crediamo che aiutare i clienti ad informarsi li aiuti a scegliere meglio. La maggior parte delle nostre reti di vendita utilizza strumenti che consentono di valutare direttamente con loro l’ammontare della pensione pubblica e di calcolare quindi la differenza da integrare per poter mantenere lo standard di vita desiderato. Questi strumenti potranno inoltre migliorare le loro conoscenze finanziarie e la trasparenza
delle nostre proposte.

Alla base dei nostri contratti del ramo vita risiede la capacità di garantire risorse finanziarie ai nostri assicurati. Nel 2015 abbiamo pagato oltre € 27,8 miliardi per contratti giunti a scadenza o per riscatti di polizze di risparmio e pensioni integrative e € 5,9 miliardi per prestazioni a seguito di decesso o di infortunio.

Fast track

In Spagna ogni cliente può accedere attraverso il sito web a un’area dedicata in cui è possibile denunciare i sinistri relativi ai veicoli, all’abitazione, all’attività commerciale e alle polizze vita o verificare un sinistro già notificato in precedenza e avere un aggiornamento in tempo reale sul processo in atto.

Il cliente può compilare la denuncia di sinistro, allegare foto e altri documenti utili e aggiungere ogni informazione ritenuta rilevante. Tutte le comunicazioni e l’aggiornamento sull’avanzamento del processo vengono fornite via sms e email attraverso i recapiti indicati dal cliente.

Nei momenti più difficili

Nei principali Paesi in cui operiamo, come in Austria, Francia e Germania, abbiamo sviluppato Bodily Injury Alternative Settlement (BIAS), un procedimento dedicato alle persone che hanno subito lesioni gravi in un sinistro.

È un approccio human touch, per costruire e consolidare la fiducia con la clientela, sviluppando una corretta relazione tra il liquidatore e il danneggiato in modo da condividere informazioni utili per le parti interessate. A tal fine operiamo in modo da stabilire in breve tempo un contatto diretto tra liquidatore e rappresentante legale del cliente. Tutto ciò è mirato ad abbreviare i tempi di recupero e migliorare la vita professionale e sociale del danneggiato.
Il primo gruppo di 35 persone specialiste in sinistri e provenienti da 16 Paesi ha partecipato a un programma di formazione dedicato, sviluppato con la Group Academy.

La riabilitazione per un rapido reinserimento sociale

In Austria uno specifico servizio riabilitativo viene fornito ai clienti che hanno subito infortuni seri o sono stati colpiti da malattie gravi per garantire un recupero efficace e il rapido reinserimento nel mondo del lavoro. I servizi includono: l’intervento dei migliori medici e terapisti, l’estensione dei rimborsi sanitari anche alle terapie olistiche e alla medicina complementare, consulti e informazioni su approcci terapeutici diversi, gestioni di pratiche per l’organizzazione del personale qualificato e del ricovero in strutture di cura, l’assistenza in caso di emergenza e il soccorso in viaggio, l’affiancamento durante il recupero di uno specialista per un anno dopo l’incidente e l’assistenza da parte di un coach per otto settimane per la definizione di un programma nutrizionale e sportivo.

Senza frontiere contro le frodi

Siamo impegnati a reprimere ogni possibile frode esterna nella fase liquidativa di un sinistro e vogliamo sviluppare best practice a livello internazionale. Ogni Paese in cui operiamo ha finora seguito specifici standard di contrasto alla frode e implementato propri strumenti, processi e modelli organizzativi. Nel 2015 abbiamo quindi voluto lanciare il Global Fraud Program coinvolgendo 24 nostre società appartenenti a diverse aree geografiche e linee di business in modo da assicurare un approccio globale efficace alla lotta alla frode nella gestione dei sinistri, aumentare la consapevolezza e creare sinergie interne.

Campagne di sensibilizzazione per rinnovare l'efficacia delle azioni per il contrasto alle frodi e un nuovo modello organizzativo e operativo sono in atto in Italia. Uno strumento per la rilevazione delle frodi nei sinistri property è stato implementato con successo in Germania mentre una nuova tecnologia finalizzata a migliorare le modalità  i individuazione delle frodi e un nuovo modello operativo sono stati lanciati in Francia, Paese che ha rafforzato la formazione sulla metodologia e messo in campo specifici team per il miglioramento delle performance, così come  hanno fatto i Paesi dell’Europa centro-orientale. In particolare, la Repubblica Ceca ha anche adottato un nuovo modello gestionale per le frodi e sviluppato nuove regole di individuazione delle frodi.

In Spagna è stato implementato uno strumento a supporto delle investigazioni sulle reti sociali e sviluppato analisi dei dati e modelli predittivi. Infine, le società del Sud America si sono attivate con workshop e webinar su temi chiave e hanno condiviso le loro conoscenze in  materia di nuove metodologiee strumenti innovativi con  l'obiettivo di creare sinergie globali.