Conoscere i clienti e dialogare con loro

Nel 2013 abbiamo lanciato il progetto Customer Centricity, conducendo una prima indagine preliminare che ci ha consentito di conoscere meglio i comportamenti dei consumatori e i fattori chiave che determinano le preferenze e influenzano le decisioni d’acquisto. Nel 2014 l’indagine è proseguita coinvolgendo 20 mila clienti in 21 Paesi per mappare le loro principali categorie di comportamento e di scelta e per valutare la conoscenza e l’apprezzamento del brand Generali.

Dalla ricerca è emersa la necessità di soddisfare un novero di esigenze diversificate, con particolare attenzione alla categoria della clientela ibrida, costituita da consumatori che utilizzano più canali di contatto con la società di assicurazione, creando anche relazioni dirette (attraverso il web, i social media, i blog) e le cui decisioni finali non si basano solo sul prezzo, ma sono fortemente influenzate dalle percezioni e dalle opinioni che si formano nella fase di raccolta delle informazioni.

Abbiamo quindi definito un nuovo posizionamento del nostro brand, basato sui concetti di simpler and smarter: un posizionamento basato sulla capacità di disegnare prodotti semplici, facili da capire, accessibili con tecnologie digitali, e che entri nel DNA di chiunque lavori nel nostro Gruppo.

Abbiamo infine costruito un dialogo attivo con i nostri clienti, utilizzando il sistema NPS e altre modalità di indagine (questionari telefonici, focus group, ecc.), un’impostazione professionale condivisa da tutte le nostre funzioni aziendali. I feedback che raccogliamo tramite il sistema NPS ci permettono di capire nel dettaglio le aree di miglioramento e di trovare soluzioni che coinvolgano le funzioni interne per realizzare una concreta trasformazione nel nostro modo di lavorare.

Comprendere le preferenze nell'acquisto del cliente "ibrido"