I clienti al centro del nostro Gruppo

Puntiamo a diventare nei prossimi anni i leader retail in Europa, grazie anche a un approccio simpler and smarter nell’offerta di prodotti e nell’accesso multicanale e facendo iniziare tutto dalla conoscenza profonda del cliente.

Offriamo ai nostri assicurati prodotti e servizi per gestire l’incertezza del futuro, attraverso rapporti di lungo termine basati sulla trasparenza e sulla fiducia. Le polizze vita garantiscono capitali o rendite al verificarsi di un evento relativo alla vita umana, le polizze danni coprono dal rischio di un evento dannoso e della conseguente perdita patrimoniale. Offriamo soluzioni integrate per le imprese, coprendo i rischi relativi all’attività aziendale, ai dipendenti e al patrimonio. Stiamo lavorando per mettere il cliente al centro di tutte le nostre attività, valorizzando le diverse fasi della customer experience: dalla ricerca iniziale delle informazioni all’assistenza post vendita, fino al rinnovo del contratto. La soddisfazione dei clienti è la condizione per la loro fidelizzazione, oggi sempre più legata alla reputazione delle società di assicurazione e alla capacità degli utenti di informarsi e interagire attraverso i canali digitali.

In particolare, vogliamo differenziarci attraverso:

  • la definizione di punti di contatto multicanale per soddisfare le richieste di informazioni con modalità di relazione affini ai diversi interlocutori e sviluppando le opportunità offerte dalla digitalizzazione per fornire accessi semplificati a prodotti e servizi
  • una consulenza adeguata e completa nelle diverse fasi del rapporto contrattuale per permettere al cliente di fare scelte d’acquisto consapevoli e coerenti con le sue abitudini e il suo stile di vita, offrendo soluzioni assicurative flessibili e facilmente accessibili che anticipino e soddisfino le sue esigenze
  • servizi tempestivi e di elevata qualità mirati a risolvere le necessità dei clienti nei momenti critici e nel lungo periodo, monitorando costantemente i processi per verificare e individuare le aree nelle quali intervenire.

Una customer experience da best-in-class "In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe Generali a familiari o amici?"

A fine 2014 abbiamo lanciato il progetto di Gruppo Transactional Net Promoter Score (T-NPS), uno strumento di indagine transnazionale che consente di ricevere un riscontro tempestivo da parte dei clienti in riferimento al servizio ricevuto. L’iniziativa è stata avviata in 14 business unit a cui si aggiungeranno altre 8 nel 2016 ed è basata su  una domanda fondamentale: in una scala da 0 a 10, quanto il cliente consiglierebbe Generali a familiari o amici e le relative motivazioni. Non appena i risultati sono ricevuti, si interviene in modo tempestivo per rispondere a domande specifiche e fornire ogni eventuale supporto richiesto.
A fine 2015, abbiamo ricevuto più di 158 mila risposte dai clienti e l’indagine è stata un’occasione per avviare un importante cambiamento culturale nell’ambito del nostro Gruppo, incentivando l’analisi e l’ascolto. Infatti, ci siamo dati l’obiettivo di richiamare i clienti dichiaratisi insoddisfatti entro 48 per capire le loro esigenze e individuare le aree di miglioramento. Per tale attività sono stati formati ad hoc 1.100 dipendenti provenienti da diverse aree aziendali a cui si sono aggiunti 600 dirigenti, che hanno partecipato in prima persona all’iniziativa di dialogo, chiamando direttamente i clienti. Il contatto diretto con i clienti è un momento fondamentale per comprenderne i bisogni e instaurare un rapporto trasparente e collaborativo.
Le principali richieste hanno riguardato: la completezza delle informazioni sulla propria situazione assicurativa, la chiarezza nelle comunicazioni, l’efficienza e la rapidità nella gestione del sinistro e nella liquidazione del danno e l’empatia nelle relazioni. Anche se il progetto è ancora nelle fasi iniziali, abbiamo già avuto riscontri positivi e siamo riusciti a implementare 63 soluzioni migliorative, coinvolgendo diverse aree funzionali. Inoltre abbiamo introdotto più di 80 quick win nella customer experience, cioè miglioramenti semplici da implementare e di veloce realizzazione. In Spagna, ad esempio, per dare seguito alle richieste dei clienti, abbiamo realizzato un nuovo sito web che consente di monitorare continuamente lo stato di avanzamento nella gestione del sinistro. In Germania, ci siamo focalizzati sulle esigenze di semplificazione manifestate dai clienti e abbiamo identificato le comunicazioni più frequenti. In particolare, abbiamo revisionato i testi di 50 comunicazioni inviate per rendere più semplice il linguaggio e più chiaro il contenuto nonché abbiamo modificato e ridefinito il modello per la denuncia e l’accesso alla app per la gestione del sinistro.

Team cross-funzionali

Team cross-funzionali